日照创新“12345+调解”一线构建大平台提升百姓幸福感

本文转自：人民网-山东频道

遇到问题，需要求助，想要投诉，有意见建议？可以拨打“12345”。“12345”热线已深入人心，市民遇到问题，第一时间就是拨打“12345”，这一热线的快速反应、高效办理机制受到广大群众的一致好评。

但市民诉求中，存在一些涉及企业、群众的矛盾纠纷问题，涉及面广、原因复杂，无法快速解决，影响着热线办理质量和服务决策。

2020年12月起，日照市开展了“12345＋调解”多元化解纠纷试点工作；2021年4月，出台《进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知》，明确探索建立热线纠纷类诉求调解化解机制，并结合试点情况逐步推广。

2022年5月，市政府办公室印发了《开展“12345＋调解”多元化解纠纷的实施方案》，充分发挥“12345”热线和调解作用，以服务群众为出发点，以化解群众矛盾为落脚点，将调解触角延伸到社会治理末梢，基本实现了小事不出村（居）、大事不出镇（街），矛盾不上交。 据了解，“12345+调解”旨在让群众少跑路，由相关职能部门提前介入，联动会办、综合调处，承办单位根据诉求类型，选用对应的调解力量和社会组织力量办理，如充分运用人民调解、行政调解、律师调解、行业性专业性调解等非诉讼纠纷化解资源，化解纠纷。

通过“12345+调解”拖欠工资当日结清

7月20日，市民张先生拨打“12345”热线反映其从日照高新区某公司离职后工资未结清，要求尽快完成支付。

接到张先生的热线诉求后，高新区热线办理中心第一时间进行了研判：职工工资、农民工工资拖欠类诉求通过调解处理的方式才能达到最佳效果。

随即，热线办理中心将工单以“12345+行政调解+人民调解”的方式转发至高新区党群工作部、区管委人民调解室共同协调办理。

8月1日，在调解室，调解员了解到因该员工在上班期间违反公司规章制度，公司决定经重新核算后，在8月份给予结清离职工资。来话人张先生对此强烈不满，坚持当月发放，双方各执一词。

最终，在调解员和党群工作部工作人员共同沟通调解下，双方达成和解，签订了人民调解书，公司当日结清了张先生的离职工资。

半天时间收到驾校培训退款

6月20日，大学城驾校学员反映3月份面签报名学车，因疫情原因一直未到驾校学习，现在发现系统中查询不到其报名信息，无法正常打卡学习，要求核查退费。

高新区热线办理中心以“12345+行政调解”的方式，将工单下发至高新区建设局，建设局工作人员第一时间联系到日照大学城驾校负责人了解情况。

经核实，前期该学员已到大学城驾校申请退费，并且已经提交相关材料，防止退费过程中出现争议，退费均由驾校财务部门直接打款至学员银行账号，该学员提交退费材料时，驾校财务人员因请事假未归未及时给予办理。

了解情况后，高新区建设局工作人员积极和驾校沟通，询问财务人员请假时间并提出能否让其他财务人员尽快代为发放退款金额等解决方案，驾校对退费一事及时优先、特事特办，在接到投诉的当天下午将退费款项打到学员银行账户，从接到学员诉求到驾校成功退款，仅用了半天时间。

高新区“12345+调解”模式试运行一个月以来，通过调解的方式共办理完成工单32件次。

线上解答、三方通话不必跑腿，让矛盾化于无形

为进一步完善社会矛盾纠纷多元化解综合机制，将各类社会矛盾发现在基层、处置在前端、化解在一线，我市根据群众诉求不同类型、化解难易程度，分类分步引入线上线下调解模式，推行简单事项简易调、一般事项专业调、复杂问题多元调，构建大联动调解格局，着力将矛盾化解在基层，不断提升调解效率和群众满意度。

发挥好“12345”热线作用，根据诉求情况进行线上调解。完善“12345”热线与“12348”法律服务热线专席电话转接服务机制，针对群众的法律咨询等事项，线上转交“12348”法律专席，由值班律师在线为群众提供专业、高效的解答。

对符合调解条件且需要调解的，借助基层调解组织、行业性专业性调解力量和法律顾问队伍等专业资源，依靠技术支持，采用三方通话模式由调解员进行线上实时调解，即接即调。

线上解答效果不佳、涉及法律领域的事项，引导群众借助“日照12348掌上法律服务平台”智能咨询、即时咨询、在线咨询、法律援助、“一村一法律顾问”等模块答疑释惑———不必跑腿，就让矛盾化于无形。

线下“面对面”、及时跟踪让矛盾无处遁形

对于线上调解不佳或不适用线上调解的诉求，转交有关部门、社会组织介入，联动会办、综合调处。

承办单位根据诉求类型，选用对应的调解力量和社会组织力量进行办理，线下“面对面”有针对性地开展专业化、规范化的调解工作，确保矛盾纠纷发现得早、控制得了、调处得好。

对于能够调解的简单诉求，承办单位及时安排专人负责，组织进行调解化解，办理结果及时反馈“12345”热线，案件调处情况记录到调解平台。

对于调解有困难的诉求，由承办单位牵头，对照问题，借助社会治理服务中心、一站式矛盾纠纷调处中心综合力量的集聚优势，采取针对性调解措施，充分运用人民调解、行政调解、律师调解、行业性专业性调解等非诉讼纠纷化解资源，让有矛盾的双方，和和气气地坐在一起，多方面、齐发力化解纠纷。

短时间内难以调解完成的诉求，按热线办理流程跟踪办理，承办单位及时反馈阶段性办理结果，办理过程中各方调解力量提供专业保障，进行“会诊”服务。

经调解成功的热线诉求，由调解组织和调解员依法出具调解协议，对符合司法确认或仲裁确认条件的调解协议，指导当事人向基层人民法院（法庭）或仲裁机构申请司法确认或仲裁确认，力争让群众在诉前、访前达成和解。

对办理期限内，经热线服务和调解程序未能调解化解的诉求，及时引导通过诉讼、仲裁等途径解决，使群众合法诉求得到法律保障，防止矛盾纠纷进一步激化。

“12345+调解”成为基层“减压阀”

经运行，“12345+调解”工作模式，将热线办理与调解深度融合效果明显，是调动基层司法及调解力量参与，发挥基层调解组织“减压阀”作用，最大化将矛盾化解在基层，实现一般矛盾纠纷不出村（居），疑难矛盾不出镇的为民办实事新路子。

譬如在邻里之间、干群之间、个人与集体之间和个人与企业之间的部分纠纷都得到了有效化解。实践证明，这种做法以人为本，是主动适应矛盾纠纷新特点与技术变革新趋势，靶向治理的新举措，既有效化解了矛盾纠纷，又维护了社会和谐稳定，使热线服务质量有了很大改善和提升。

据统计，2020年12月至2022年7月，按照热线与调解协同联动解决矛盾纠纷工作流程，在受理群众来电中，线上转交“12348”法律服务热线专席值班律师解答3.87万件，采用三方通话由调解员进行线上实时调解1.27万件，话务员直接答复或引导群众通过使用“日照市公共法律服务平台”等途径解决3.37万件。

线下调解4540余件，成功率约45％，化解有上访苗头的纠纷50余件。这种具有日照特色的“热线＋调解”服务模式，在反映社情民意、理顺群众情绪、解决群众困难、促进社会和谐等方面发挥了不可替代的作用。（李珊）