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涟水:“优+”全域诉服,为当事人想得很周全

国内 2022-08-09 10:58:24
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本文转自:北青网

原标题:涟水:“优+”全域诉服,为当事人想得很周全

模拟诉讼体验中心内,导诉员正耐心解答当事人在诉讼中遇到的难题。

模拟诉讼体验中心内,导诉员正耐心解答当事人在诉讼中遇到的难题。

“自古涟漪佳绝地。绕郭荷花,欲把吴兴比。”这是宋代著名文学家苏轼对江苏省涟水县优美风景的评价。现今,涟水又有了一道新风景。

为深化“为群众办实事示范法院”创建活动,今年以来,江苏省涟水县人民法院创新和实践“优+”全域诉服机制,形成全过程陪伴、全流程体验、全时段解答、全方位评价的工作机制。截至6月底,该院诉讼服务质效位列全省基层法院第七,一审判决案件被改判发回重审率全市最低。

全过程陪伴:消减当事人的生疏度

到商场有“导购员”,到涟水法院有“导诉员”,并且是全程导诉。

“您好,需要帮忙吗?”走进涟水法院诉讼服务大厅,诉讼服务引导员身着统一制服,面带笑容,主动上前询问当事人诉求。诉讼服务引导员就是涟水法院的导诉员。

“优+”全域诉服机制扩展一站式服务功能,对当事人提供“大堂经理”式的“一对一”服务,内容包括协助当事人填写诉讼材料、联系承办人、协助转交材料等方面,实现当事人在每个环节都有专人提供咨询服务。

“尽管我们在每一个窗口都设立了功能标识,但对于不熟悉法院工作流程的当事人来说,仍然不知下一步该找谁,而‘一对一’的陪伴式服务就是要消除诉讼服务盲区、消减群众对诉讼程序生疏度。”立案庭负责人这样介绍道。

现在法院的人案矛盾很突出,给当事人配备导诉员,人员上能安排开吗?

面对笔者的这一提问,该院副院长王君说:“我们不仅从诉讼服务中心挑选了3名经验丰富的干警,还通过第三方劳务派遣的途径,招收了3名兼职诉讼服务人员并进行专业培训,保证服务团队人员充足。”

全流程体验:提升诉讼感知度

“起诉要带上您的起诉状、身份证复印件和其他证据材料等,老大爷,您听明白了吗?”日前,65岁且听力有问题的李老汉,因赡养问题到法院诉讼。但李老汉对诉讼流程一无所知,诉讼服务引导员小刘担心他听不清楚,正提高声调耐心地给他解释。

小刘引导他来到智能化模拟诉讼体验中心,通过大屏播放该院制作的普法微视频《民事起诉书应该怎么写》。李老汉看后感觉心中有了底,便要往回走。

“大爷您先别急着走,您接着往下看。”小刘趁热打铁,李老汉转过身来继续看起来。

原来,小刘见李老汉对诉讼服务流程很陌生,便利用智能化模拟诉讼体验中心的设备,将视频讲解和实境模拟相结合,让李老汉从立案登记到开庭审理再到公开判决全流程体验了个遍。

“哈哈!这回啊我算是全明白喽,谢谢你呀姑娘!”体验了全流程诉讼后的李老汉连连称谢。

涟水法院在诉讼服务中心高标准建成智能化模拟诉讼体验中心,打造沉浸式模拟体验展厅。展厅主要围绕群众模拟诉讼体验、当事人诉讼风险提示、音视频画同步普法三大板块,可视化展示诉讼流程、诉前风险提示、普法宣传等功能,着力提升群众诉讼感知度、风险认知度。

全时段解答:真正解决“知情难”

张某身为企业法人,有过多次诉讼经历。他表示,以前打官司最痛苦的莫过于诉讼期间的等待阶段,既不知道案件进展情况,也不知道开庭、判决的具体时间,唯一能做的只有等,很被动,也很焦急。

有此烦恼的还有律师。

高律师二十几年前就开始与法院打交道。他坦言,以前有时很难见到法官本人,法官不是在开庭就是在开会,有些关键性材料不亲手送到法官手里,心里没底。

当事人和律师心中的“难事”成了涟水法院党组的“心事”。

为解决这一“难事”,该院党组副书记、副院长王士贵向我们介绍涟水法院的做法:落实好上级法院部署的“统一动作”——建设具备信息交互功能的审判流程信息公开平台、规范推进裁判文书和庭审公开、加强执行中的联络与公开等措施。在广泛调研的基础上,开展了“自选动作”——围绕“一次办好,公开透明”目标,全面梳理诉讼服务项目清单,逐项制定服务标准,规范诉讼服务流程,打造全时段覆盖式解答服务,推行“首问责任制”,严格落实当场一次告知制度。对首问责任人无法现场办结的约见法官等事项,由其做好引导对接工作,并于2个工作日内电话回访当事人告知办理情况。

通过上述措施,有效解决了“人难见”“信息难查”等问题,当事人的合理诉求件件有回音、事事有落实。

全方位评价:推进诉讼服务长效提升

“法院的服务好不好,我们当事人现在不仅有发言权,并且相关的建议意见也被采纳,这让我实在没想到。”5月17日下午,该院作风督查指导委员会成员在诉讼服务中心,以暗访的形式询问当事人张某对诉讼的感受时,张某这样回答。

服务好不好,一定要让群众来评判。今年初,该院制定了《关于实施人民满意度和司法规范度双提升工程,为争创全国“百强县”提供坚强司法作风保障的实施意见》;5月26日,组织召开司法作风督查指导委员会聘任仪式暨第一次工作会议,来自社会各界的15名人员成为委员会成员,代表群众对涟水法院工作开展督查监督。

在此基础上,“优+”全域诉服机制将全方位跟踪评价作为提升诉讼服务水平的抓手。通过建立当事人实时评价、作风督查指导委员会定期专项评价、第三方常态化回访三级诉讼服务评价体系,将评价结果与相关团队、个人的业绩考核挂钩,倒逼形成文明、规范的行为自觉;将评价中提出的问题形成整改通知单,反馈相关团队,强化跟踪整改并及时公开,征求当事人对诉讼服务工作意见建议,形成服务效果双向反馈;定期召开“优+”全域诉服机制建设工作领导小组会议,综合实时评价、作风督查等情况,研究完善措施,不断提升诉讼服务水平。

涟水法院院长刘洋表示,接下来,该院将以“优+”全域诉服机制为引领,持续推进为群众办实事示范法院创建活动,努力让司法由“公平正义”迈向“感受公平正义”,切实提高人民群众对公正司法的获得感。

(人民法院报)

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